छह जुलाई 2017 को, आरबीआई ने ‘उपभोक्ता संरक्षण-अनधिकृत इलेक्ट्रॉनिक बैंकिंग लेनदेन में उपभोक्ताओं की देयता को सीमित करना’ शीर्षक से परिपत्र जारी किया। यह परिपत्र एक जुलाई, 2026 से प्रभावी निम्नलिखित मापदंडों को स्थापित करता है। पहला, उपभोक्ता की शून्य देयता। यदि अनधिकृत लेनदेन बैंक की लापरवाही के कारण होता है या बैंक के बुनियादी ढांचे में किसी डिवाइस की सुरक्षा में सेंध लगती है, तो उपभोक्ताओं की शून्य देयता होगी। उपभोक्ता को अनधिकृत लेनदेन की रिपोर्ट तीन कार्य दिवसों के भीतर करनी होगी। दूसरा, मापदंड सीमित देयता है। यदि धोखाधड़ी किसी तीसरे पक्ष की सुरक्षा में सेंध के कारण होती है और उपभोक्ता इसकी रिपोर्ट चार से सात दिनों के भीतर करता है, तो उपभोक्ता लेनदेन राशि और वित्तीय संस्थान की नीति के संबंध में सीमित देयता वहन कर सकता है। तीसरा मापदंड है उपभोक्ता की लापरवाही। जहां नुकसान उपभोक्ताओं की लापरवाही के कारण होता है, जैसे अनधिकृत व्यक्तियों के साथ पासवर्ड या ओटीपी साझा करना या अन्य बैंकिंग संबंधी जानकारी साझा करना।
रिजर्व बैंक ने उपभोक्ताओं या ग्राहकों को सतर्क रखने के लिए यह अनिवार्य कर दिया है कि सभी डिजिटल लेनदेन पर बैंक तुरंत एसएमएस अलर्ट भेजेंगे। इसके अलावा, बैंकों को डिजिटल धोखाधड़ी की रिपोर्ट करने के लिए चौबीसों घंटे हेल्पलाइन या पोर्टल उपलब्ध कराने होंगे। आरबीआई ने डिजिटल बैंकिंग में ग्राहकों की सुरक्षा मजबूत करने के लिए नियम सख्त किए हैं। अब बैंक किसी धोखाधड़ी के दावे को खारिज करने से पहले पक्के सबूत दिखाने के लिए जिम्मेदार होंगे। इन सबूतों में ओटीपी या बातचीत के रिकॉर्ड, आईपी एड्रेस और डिवाइस की जानकारी, एसएमएस अलर्ट और नेट बैंकिंग लॉगिन का डाटा तथा लेनदेन की मंजूरी से जुड़े रिकॉर्ड शामिल होंगे।
सर्वोच्च न्यायालय के किसी भी फैसले में डिजिटल धोखाधड़ी में बैंक की जवाबदेही के लिए कोई व्यापक ढांचा निर्धारित नहीं किया गया है। अधीनस्थ अदालतें और उपभोक्ता मंच विरोधाभासी नतीजों के साथ इस कमी को पूरा करने की कोशिश कर रहे हैं। एनसीडीआरसी का मानना है कि जहां धोखाधड़ी पूरी तरह से दूरसंचार बुनियादी ढांचे के माध्यम से की जाती है, जिसमें ग्राहक की गलती नहीं होती है, वहां बैंक को जवाबदेह होना चाहिए। कुछ उच्च न्यायालयों का मानना है कि यदि ओटीपी बैंक के फर्जी प्रतिरूपण के जरिये प्राप्त किया गया था, तो बैंक केवल यह कहकर जवाबदेही से नहीं बच सकता कि लेनदेन तकनीकी रूप से प्रमाणित था। किसी के द्वारा सही पासवर्ड का उपयोग करने मात्र से बैंक का कर्तव्य समाप्त नहीं हो जाता। सबसे विवादित क्षेत्र सोशल इंजीनियरिंग के तहत ओटीपी साझा करना है। यहां, परिणाम बहुत असंगत हैं। कुछ मंच किसी भी क्रेडेंशियल साझाकरण को स्वतः लापरवाही मानते हैं।
मुख्य संरचनात्मक विफलताएं वर्तमान ढांचे में दो गंभीर संरचनात्मक समस्याएं हैं। पहली है लापरवाही की समस्या। आरबीआई के परिपत्र में ‘लापरवाही' शब्द बिना परिभाषा के आता है और बिना किसी निश्चित मानक के लागू किया जाता है। इससे मनमाने परिणाम निकलते हैं, जो जनता के भरोसे को ठेस पहुंचाते हैं। लापरवाही का मानक डिजिटल बैंकिंग की संरचनात्मक वास्तविकता को नजरअंदाज करता है। बैंक प्रमाणीकरण प्रणालियों को डिजाइन करते हैं, सुरक्षा सलाह जारी करते हैं, लेनदेन पैटर्न की वास्तविक समय की जानकारी रखते हैं, और असामान्य लेनदेन को चिह्नित करने की तकनीकी क्षमता रखते हैं। जब कोई शातिर अपराधी इस बुनियादी ढांचे की खामियों का फायदा उठाकर ग्राहक को धोखा देता है, तो परिणामी नुकसान का पूरा कानूनी भार ग्राहक पर डालना किसी भी तर्कसंगत दायित्व सिद्धांत के तहत उचित ठहराना मुश्किल है। दूसरा मुद्दा सबूत से संबंधित है। बैंकों को उत्तरदायी ठहराने की चाह रखने वाले ग्राहकों को बैंकिंग सेवा में कमी साबित करनी होगी।
आरबीआई को वास्तविक समय में धोखाधड़ी का पता लगाने और अनियमितताओं की निगरानी के लिए न्यूनतम मानक निर्धारित करने चाहिए, और इन मानकों को लागू करने में विफल रहने वाले बैंकों के लिए नागरिक दायित्व के परिणाम निर्धारित करने चाहिए। बैंकिंग लोकपाल योजना में सुधार किया जाना चाहिए, जिसमें उच्च मौद्रिक सीमाएं, सरलीकृत प्रक्रियाएं और बाध्यकारी पुरस्कार शामिल हों। तकनीकी विशेषज्ञता और त्वरित प्रक्रियाओं से आवश्यक संस्थागत सुधार होगा। बैंकों को अनिवार्य रूप से ग्राहकों को सरल व क्षेत्रीय भाषाओं में सामान्य प्रकार की धोखाधड़ी, बैंक की निगरानी क्षमताओं और अनधिकृत लेनदेन की स्थिति में ग्राहक के अधिकारों के बारे में सूचना देनी चाहिए।
भारत में यूपीआई डिजाइन, पहुंच और उपयोग वास्तव में विश्व स्तरीय है, लेकिन इसके उपयोगकर्ताओं की सुरक्षा का कानूनी ढांचा उतना प्रभावी नहीं है। बैंकों के खिलाफ सार्थक जवाबदेही लागू करने के लिए आवश्यक वैधानिक स्पष्टता का अभाव है। आरबीआई का 2017 का परिपत्र सही दिशा में एक कदम था, लेकिन यह अपर्याप्त है, क्योंकि इसमें प्रत्यक्ष प्रवर्तनीयता का अभाव है। इसके प्रमुख सिद्धांत अस्पष्ट हैं। डिजिटल भुगतान प्रणालियों में उपभोक्ताओं का विश्वास भारत के वित्तीय समावेशन एजेंडा की आधारशिला है। यदि उपयोगकर्ता यह जान लें कि धोखाधड़ी से उनका बचाव बिना किसी ठोस कानूनी उपाय के खत्म हो सकता है, तो डिजिटल बैंकिंग का उपयोग रुक जाएगा।
भारत में डिजिटल अर्थव्यवस्था का बुनियादी ढांचा मौजूद है। डिजिटल बैंकिंग का उपयोग उल्लेखनीय है। बस कमी एक ऐसे कानूनी ढांचे की है, जो उपयोगकर्ताओं को यह आश्वासन दे कि सिस्टम गड़बड़ी होने पर उनकी रक्षा करेगा।